Komunikasi di Tempat Kerja

  Komunikasi di Tempat Kerja

A. Keterampilan Interpersonal

     Setiap orang yang ingin sukses meniti karir dalam industri pariwisata harus memiliki keterampilan antar pribadi yang baik. keterampilan interpersonal banyak berkaitan dengan softskill (keterampilan lunak) seseorang, yang menurut para pakar memerlukan waktu yang lebih lama untuk pelajari dan dilatih dibandingkan dengan hardskill (keterampilan keras). Keterampilan interpersonal utama yang sangat Anda butuhkan dalm industri pariwisata antara lain:

Penampilan pribadi yang prima

    Penampilan pribadi mencakup kebersihan diri dan grooming. Kedua hal tersebut harus diikuti dengan praktik standar yanng sangat tinggi. Perlu diingat bahwa Anda tidak memiliki kesempatan kedua untuk memberikan kesan pertama kepada tamu. Semua bisnis pariwisata dan perhotelan akan memiliki standar-standar spesifik untuk presentasi pribadi (personal presentation). Pastikan bahwa Anda benar-benar memahami dengan jelas mengenai pedoman-pedoman tersebut.

Keterampilan komunikasi yang jelas

     Kejelasan komunikasi tergantung kepada ketersediaan informasi berdasarkan pada enam pertanyaan: Siapa? Apa? Di mana? Kapan? Mengapa? dan Bagaimana? Komunikasi melibatkan pengiriman dan menerima pesan, kita tidak hanya berbicara, melankan juga mengirimkan pesan-pesan "non-verbal." Komunikasi verbal meliputi aktivitas seperti mengajukan pertanyaan, mendengarkan dan menjawab. Komunikasi non-verbal melibatkan bahasa tubuh, yang mencakup ekspresi wajah, kontak mata dan postur.

Inisiatif dalam interaksi sosial

    Interaksi sosia adalah cara Anda memimpin diri sendiri terhadap orang lain. Hal ini juga melibatkan komunikasi verbal dan non-verbal, seperti volume dan nada suara. Interaksi sosial terjadi pada semua kesempatan ketika Anda berhubungan dengan orang lain. Dari interaksi tersebu akan terlihat sikap Anda terhadap mereka, dan juga sikap orang lain terhadap Anda. Bersikap ramah dan mudah didekati biasanya berarti bahwa orang-orang juga akan bersikap sama dengan Anda. Anda harus berinteraksi secara sosial dengan staf dan pelanggan dalam berbagai cara.

Kerja dalam tim

    Kerja tim adalah kemampuan Anda dalam bekerja sama dengan orang lain untuk tujuan yang sama. Kerja tim yang efektif adalah faktor utama dalam kepuasan pelanggan. Dalam industri pariwisata dan perhotelan Anda berinteraksi dengan anggota-anggota staf lainnya setiap hari dengan tujuan bahwa usaha bisnis tersebut akan berjalan dengan lancar. Mengetahui bagaimana bekerja dengan orang lain untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan merupakan keterampilan interpersonal yang sangat penting.

B. Pengertian Komunikasi

     "Komunikasi" berasal dari kata "Communicare", bahasa latin yang artinya memberitahukan atau berpartisipasi. Menurut bahasa Inggris "Communication" artinya suatu pertukaran informasi, ide atau konsep perasaan.

Beberapa definisi komunikasi antara lain:

• Komunikasi adalah kegiatan pengoperan lambang yang mengandung arti/makna yang perlu dipahami bersama oleh pihak yang terlibat dalam kegiatan komunikasi (Astrid).

• Komunikasi adalah kegiatan perilaku atau kegiatan penyampaian pesan atau informasi tentang pikiran atau perasaan (Roben J.G).

• Komunikasi adalah pemindahan informasi dan pengertian dari satu orang ke orang lain (Davis).

• Komunikasi adalah usaha untuk mengadakan persamaan dengan orang lain.

• Komunikasi adalah menyampaikan dan memahami pesan dari satu orang kepada orang lain, komunikasi merupakan proses sosial.

C. Unsur-Unsur Komunikasi

     Komunikasi terdiri atas 5 unsur pokok yang saling menunjang satu dengan yang lainnya. Unsur-unsur tersebut meliputi:

• Komunikator, yaitu pihak yang menyampaikan berita atau sumber berita, bisa perseorangan atau kelompok.
• Komunikan, yaitu pihak yang menerima berita dan menterjemahkan lambang-lambang atau isyarat-isyarat.
• Message, yaitu pesan berupa inti atau berita yang mengandung arti.
• Transmit, yaitu menyampaikan, mengirimkan, menyebarkan atau meneruskan. Bentuk penyampaiannya bisa berupa tulisan, lisan, lambang-lambang, isyarat (menggunakan gerakan tubuh dan suara).
• Feed back, yaitu output yang dihasilkan berupa tanggapan atau respons.

D. Proses Komunikasi

    Komunikasi lebih dari sekedar hanya mengatakan sesuatu kepada orang lain, komunikasi melibatkan transfer informasi dan pemahaman dari satu orang ke orang lain. Komunikasi akan berhasil jika informasi yang disampaikan dimengerti oleh penerima sesuai dengan apa yang dimaksudkan oleh pengirim. Bagaimana cara menyampaikan sesuatu sering kali lebih penting dibandingkan dengan kata-kata yang diucapkan. Kenyataannya, hanya sekitar 10% dari sebuah pesan yang disampaikan dalam bentuk kata, 30% dengan intonasi suara dan yang 60% melalui bahasa tubuh.

     Sebuah bagian integral dari proses komunikasi adalah seni mendengarkan. Ini merupakan perilaku manusia yang berbeda dan sering diabaikan. Oleh karena itu, ini merupakan sebuah faktor yang memberikan kontribusi terhadap peningkatan situasi konflik. Realitas yang sangat buruk adalah bahwa 75% komunikasi lisan telah diabaikan, tidak dimengerti dan dilupakan. Merupakan hal yang wajar bagi seseorang untuk secara mental tune out (hilang konsentrasi) ketika sedang berkomunikasi. Untuk memahami mengapa hal ini terjadi, sangat penting untuk memilihi pemahaman yang jelas mengenai teori dan prinsip komunikasi serta memahami bagaimana internalisasi prinsip-prinsip tersebut direfleksikan pada perilaku seseorang.

E. hambatan Komunikasi

     Satu hambatan utama dalam berkomunikasi adalah kecenderungan kita untuk bereaksi terhadap sebuat pernyataan dengan membentuk evaluasi berdasarkan sudut pandang kita sendiri. Hambatan ini dapat diatasi jika kita belajar untuk mendengar dengan pemahaman.

     Terdapat banyak hambatan untuk komunikasi. Beberapa yang paling umum antara lain:

• Status, ketika ada hubungan atasan-bawahan, komunikasi cenderung satu arah. Yang superior berbicara, kita mengakui dan menyetujui.

• Cacat fisik (khususnya kurang mendengar), adanya kekurangan fisik pada orang yang kita ajak berbicara.

• Kebisingan eksternal, keika sedang menyampaikan pesan terjadi keributan di luar seperti, suara mobil, orang berteriak dan lain-lain.

• Bahasa/jargon, penggunaan bahasa yang terlalu sulit dimengerti oleh lawan bicara dan penggunaan istilah-istilah yang tidak dimengerti oleh lawan bicara.

• Tekanan waktu, ketika seseorang sedang tergesa-gesa, percakapan hanya satu arah. Kalimat-kalimat pendek digunakan dan cenderung tidak jelas. Ada risiko tinggi untuk salah paham.

• Penetapan nilai (value judgements), penetapan nilai adalah pemberian nilai keseluruhan kepada komunikasi. Ketika mendengarkan, orang cenderung memberikam nilai 'benar' atau 'salah'.

• Kurang perhatian (inattention), kurangnya minat merupakan penyebab utama dari kurang perhatian (inattention). Anda juga bisa terlalu banyak pikiran ketika ada banyak aktivitas di sekitar Anda, yang membuat sulit untuk sepenuhnya berkonsentrasi pada komunikasi yang diarahkan kepada Anda.

• Melompat ke kesimpulan, hal ini terjadi ketika Anda medengar awal suatu pesan, mengandaikan kesimpulan dan/atau inti pesan, kemudian mengabaikan hal-hal yang dikatakan.

• Emosi, marah, takut, benci dan cinta bisa menyebabkan Anda berperilaku secara tidak rasioal atau tidak masuk akal.

F. Mengatasi Hambatan Komunikasi

    

 Kunci untuk menjadi komunikator yang efektif adalah menjadi pendengar yang baik, khususnya pendengar yang penuh empati. Selain harus mendengar kata-kata yang digunakan oleh pengirim, mendengarkan dengan empat juga memerlukan pemahaman perasaan dan suasana hati dari orang tersebut. Mendengarkan dengan empati mencakup:

•  Menghindari membuat penetapan nilai (value judgements), ketika penetapan nilai (value judgement) digunakan, pikiran menjadi tertutup dan menjadi mustahil untuk memahami sudut pandang pengirim pesan.

• Mendengarkan dengan intens dari seluruh cerita, waktu merupakan unsur penting dari mendengarkan dengan empati. Berikan kesan bahwa waktu Anda adalah milik mereka.

• Mengenali perasaan dan emosi, berusaha menemukan makna perasaan-perasaan di balik kata-kata yang diucapkan. Yang harus diwaspadai adalah sikap permusuhan, kecemasan, depresi, ketergesa-gesaan atau keraguan.

• Meninjau orang lain, tes pemahaman Anda terhadap situasi. Ungkapkan kembali pendapat orang yang berkomunikasi dengan Anda dari sudut pandangnya.

• Bertanya dengan kepedulian untuk menegaskan, hindari pernyataan seperti "hal itu belum terjadi sebelumnya" atau "saya tidak bisa mempercayai hal itu."

• Memahami, jaga objektivitas Anda dan hindari untuk terlibat secara emosional. Bimbing orang tersebut dengan pertanyaan-pertanyaan yang mengungkapkan ceritanya.

     Dalam sebuah situasi konflik sebuah penghambat proses komunikasi terbuka dapat berupa penggunaan kata-kata pemicu. Hal tersebut sering berkaitan dengan keyakinan seseorang, sering melampaui apa yang sebenarnya ingin dikatakan seseorang. Setiap orang memiliki kata-kata pemicu yang berbeda, yang menimbulkan sebuah emosi yang kuat bagi pendengar.

     Komunikasi juga dapat berbentuk non-verbal Komunikasi non-verbal dapat didefinisikan sebagai "pesan yang diekspresikan oleh sesuatu selain makna linguistik (Adler dan Towne 1990:196). Penelitian meunjukkan bahwa sinyal non-verbal membawa sekitar 5x lipat dari dampak saluran verbal (Pease 1987:15).

     Ketika seseorang berbicara, kata-kata yang muncul menunjukkan apa yang ingin didengar orang lain. Pada banyak kesempatan, tubuh akan mengungkapkan kata-kata, karenanya makna akan lebih jelas. Namun, ada waktunya ketika tubuh akan berbicara lebih keras dari kata-kata, dan akan mengatakan sesuatu yang sangat berbeda dengan apa yang diucapkan secara verbal. Jika sinyal ini dibaca dengan akurat, lalu dengan keahlian yang tepat, kita dapat menghindari terjadinya konflik.

     Untuk menggambarkan poin ini, bayangkan bahwa seorang konsumen memasuki tempay kerja Anda. Dengan suara yang lembut dia meminta bantuan, namun sepanjang pembicaraa dia terus menyilangkan tangannya dan Anda melihat juga bahwa kedua tangannya diselipkan di sakunya. Anda dapat menafsirkan bahasa tubuh tersebut sebagai seseorang yang memerintah, tidak begitu mendengarkan apa yang Anda katakan, menutup diri pada usulan Anda, dan mungkin memiliki sifat agresif.

     Kadang-kadang untuk menghindari sebuah situasi, cara yang terbaik adalah untuk membaca bahasa tubuh konsumen dan bertindak sesuai dengan apa yang Anda baca. Namun perlu diingat bahwa salah satu dari kesalahan yang paing fatal yang dapat dibuat oleh seorang pemula adalah menafsirkan sebuah gerakan tersembunyi secara terpisah dari gerakan lain atau situasi lain. Seperti bahasa lainnya, bahasa tubuh terdiri dari kata-kata, kalimat dan tanda baca (Pease 1987:14). Setiap gerakan memiliki arti namun harus dibaca dalam sebuah kalimat gerakan dan dimasukkan pada konteks situasi untuk menghindari kesalahan penafsiran.

G. Jenis Komunikasi

Komunikasi terdiri dari 2 jenis, yaitu komunikasi verbal dan non-verbal.

1. Komunikasi Verbal

Komunikasi verbal mencakup aspek-aspek berupa:

a. Vocabulary (perbendaharaan kata-kata)

Komunikasi tidak akan efektif bila pesan disampaikan dengan kata-kata yang tidak dimengerti. Oleh karena itu olah kata menjadi penting dalam berkomunikasi.

b. Racing (kecepatan)

Komunikasi akan lebih efektif dan sukses bila kecepatan bicara dapat diatur dengan baik, tidak terlalu cepat atau terlalu lambat.

c. Intonasi suara

Intonasi suara akan memengaruhi arti pesan secara dramatik sehingga pesan akan menjadi lain artinya bila diucapkan dengan intonasi suara yang berbeda. Intonasi suara yang tidak proporsial merupakan hambatan dalam berkomunikasi.

d. Humor

Humor dapat meningkatkan kehidupan yang bahagia, dugaan juga memberikan catatan bahwa tertawa dapat membantu menghilangkan stres dan nyeri.

e. Singkat dan jelas

Komunikasi akan efektif bila disampaikan secara singkat dan jelas, langsung pada pokok permasalannya sehingga lebih mudah dimengerti.

f. Timing (waktu dan tempat)

Timing adalah hal kritis yang perlu diperhatikan karena berkomunikasi akan menjadi berarti bila seseorang bersedia untuk berkomunikasi. Artinya dapat menyediakan waktu untuk mendengar atau memperhatikan apa yang disampaikan.

2. Komunikasi Non-Verbal

Komunikasi non-verbal merupakan bagian penting dalam situasi orang ke-orang (bertatap muka). Ada 5 aspek komunikasi non-verbal yang harus Anda ketahui:

• Bahasa tubuh, artinya tindakan tubuh, termasuk cara berdiri, ekspresi wajah, penggunaan tangan, dst. yang digunakan pada saat berkomunikasi dengan orang lain. Tindakan-tindakan ini bisa mentransmisikan perasaan yang bertentangan dengan pesan verbal yang dikirimkan.

• Karakteristik & penampilan fisik, mata, bibir, mulut, alis mata, hidung, dagu, dahi, tangan, jari, lengan, lengan kaki, kaki, dan posisi duduk bisa berbeda-beda dan mencerminkan kebutuhan, motif dan perasaan seseorang.

• Ruang, individu mengontrol ruang di sekitarnya, dan hal ini memberikan pesan kepada orang lain. Pentinglah untuk memahami perbedaan antara jarak sosial, yakni jarak ketika berbicara dengan pelanggan, dan jarak personal berbeda-beda menurut budaya dan tingkat keakraban Anda dengan orang lain.

• Lingkungan, ini berlaku untuk setting di mana Anda bekerja, misalnya, area disko yang agak gelap mungkin akan kelihatan mengancam beberapa orang. Demikian pula, kebisingan disko bisa mengganggu untuk beberapa orang. Ruang makan malam yang terlalu padat bisa terasa mengancam bagi beberapa pelanggan. Semua ini menunjukkan pesan-pesan non-verbal yang diinterprestasikan menurut emosi dan perhatian individu.

• Waktu, di tempat kerja Anda, ketepatan waktu menyampaikan pesan bahwa Anda peduli dengan kepentingan tamu. Keterlambatan di ruang layanan pengiriman, pengambilan bagasi atau tanggapan kepada permintaan pelanggan bisa diinterprestasikan sebagai tidak mempedulikan. Kurangnya respon yang tepat waktu bisa diinterprestasikan sebagai pesa non-verbal bahwa Anda tidak peduli.

H. Komunikasi yang Efektif

     Komunikasi adalah mengirimkan pesan kepada orang lain. Seperti setiap aktivitas yang Anda lakukan, ada sejumlah cara yang berbeda untuk berkomunikasi.

1. Berbicara secara efektif

     Ketika komunikasi oral terjadi sangat penting untuk diingat bahwa Anda sedang meneruskan pikiran Anda kepada orang lain. Juga penting bahwa pesan Anda dipahami dalam cara seperti yang Anda maksudkan. Komunikasi adalah jalan dua arah antara pengirim dan penerima. Jika Anda tidak memahami pesannya, Anda tidak bisa merespon secara benar atau dalam cara yang tepat.

Agar komunikasi efektif

• Setiap pesan yang dikomunikasikan harus memiliki tujuan.

• Setiap pesan harus direncanakan sehingga sesuai dengan kemampuan penerima komunikasi.

• Kata-kata yang tidak diperlukan dalam komunikasi harus dihilangkan.

• Kata-kata yang digunakan dalam pesan harus berada di dalam cakupan pengalaman penerima: yakni, hindari berbicara mengenai isu-isu yang tidak dikenal oleh orang lain.

• Pesan harus jelas dan hharus mencakup pengucapan, infleksi (perubahan nada), nada dan volume suara.

Bicara

     Suara dan bicara adalah bagian presentasi-diri Anda. Suara dihubungkan dengan perasaan Anda mengenai diri Anda sendiri dan kritikan mengenai suara Anda adalah seperti serangan bagi kepribadian Anda.

     Suara menunjukkan bagaimana perasaan Anda, seberapa santaikah Anda, dari mana Anda berasal. Bunyi suara Anda harus menguatkan dampak dari penampilan Anda. Bicara yang tidak tertata, buruk untuk cira dan juga grooming Anda.

Unsur bicara

     Ada beberapa unsur bicara yang, ketika digunakan secara efektif, bisa meningkatkan kualitas presentasi Anda:

• Tinggi nada atau infleksi, nada suara harus sedang dan mencegah efek monoton.

• Kualitas, tidak boleh terdengar kasar, atau kemampuan Anda untuk memproyeksikan suara Anda.

• Kecepatan, seberapa cepat Anda berbicara. Dianjurkan kecepatan sedang.

• Jeda, alat yang bermanfaat untuk menekankan poin. Tetapi jeda yang terus-menerus bisa memberikan kesan bahwa Anda tidak terlau yakin akan apa yang akan dikatakan. Hindari kata-kata selipan, seperti "Anda tahu" dan "hm" yang bisa mengindikasikan bahwa Anda tidak yakin.

2. Menulis secara efektif

     Komunikasi tertulis terdiri dari surat, memo, laporan, lamaran kerja dan resume, literatur pemasaran, pengumuman di papan pengumuman, buku panduan hotel, pesanan layanan dan sarapan kamar, dst. Semuanya digunakan untuk mengirimkan informasi ke atas, ke bawah, dan secara horisontal di dalam suatu lembaga. Aturan pesan formal atau tertulis adalah:

• Tulisan tangan harus terbaca
• Konstruksi kalimat harus pendek dan sederhana
• Jargon harus dihindari
• Detil teknis harus disertai dengan penjelasan
• Penulis tidak boleh mengandaikan penerima pesan memiliki pengetahuan yang memadai mengenai pokok persoalan
• Harus menggunakan struktur kalimat yang benar
• Harus menggunakan ejaan, tata bahasa dan tanda baca yang benar

3. Interprestasi

     Komunikasi yang melibatkan unsur verbal dan non-verbal , atau keduanya, membutuhkan interprestasi. Proses ini tergantung pada penerima yang memberikan pertimbangan untuk memahami kata-kata, motif-motif, perasaan-perasaan dan kebutuhan-kebutuhan dari pengirim.

4. Analisis

     Ketika mendengarkan kepada sorang presenter dalam forum umum, audiens terus-menerus menganalisa apa yang sdang dikatakan presenter dan bisa setuju, tidak setuju atau membuat catatan mental untuk mengingat informasi. Prinsip yang sama berlaku ketika terlibat dalam percakapan berhadapan muka atau via telepon.

Penggunaan telepon yang benar

   

• Jawab telepon dengan segera, sebelum 3x dering.

• Sebutkan nama Anda, kebanyakan lembaga memiliki cara tertentu untuk menjawab telepon. Biasanya merupakan hal yang baik untuk mengatakan, "Reception. Dengan Tania. Ada yang dapat saya bantu?" atau "Garusa Indonesia. Dengan Lia. Ada yang dapat kami bantu?"

• Siaplah untuk berbicara, konsentrasi dan abaikan gangguan.

• Gunakan suara Anda dengan bijak, cara bertelepon yang menyenangkan dan efektif bisa dikembangkan. Tersenyum bisa membantu. Pikirkan orang tersebut sedang berdiri di depan Anda. Berbicaralah dengan kecepatan yang nyaman. Proyeksikan kualitas ramah di dalam suara Anda, dengan menggunakan nada yang hangat dan alami. Posisikan reciever sekitar 5 cm dari mulut Anda. Bersikaplah sopan, siap membantu dan resposif. Jawabah pertanyaan dengan langsung. Hindari slang.

• Dengarkan dengan penuh simpatik kepada keluhan pelanggan, mintalah maaf untuk kesalahan dan keterlambatan.

• Jangan pernah berdebat dengan pelanggan.

• Berusahalah untuk berbicara dengan jelas dan seksama.

• Dengarkan pesan dengan seksama dan gunakan catatan pesan khusus.

• Tulislah pesan dengan jelas, cantumkan inisial Anda di bagian bawah pada catatan pesan, sehigga penerima bisa melakukan tindak lanjut secara pribadi, jika diperlukan.

• Akhiri panggilan dengan sopan, biarkan penelepon menutup telepon terlebih dahulu.